2.2.2 Процесс управления проблемами абонента

Процесс управления проблемами отвечает за прием жалоб потребителей, разрешение их до удовлетворения потребителя и придание вразумительного статуса действиям по ремонту или заменам. Этот процесс также отвечает за информирование о всем множестве проблем обслуживания, обнаруживаемых провайдером услуг. А именно:

· Извещение потребителя о случаях неполадок (независимо от того, сообщал ли о них потребитель, или нет).

· Решение проблем до удовлетворения потребителя

· Придание вразумительного статуса действиям по ремонту или заменам

Этот профилактический процесс также включает работу с потребителями в течение запланированных простоев.

Целью процесса является профилактика большинства возможных проблем, придание необходимого статуса и решение проблем в самое короткое время без нанесения беспокойств потребителю. Профилактический процесс начинается с сетевых и информационных технологий, создающих трудности и формирующих протокол проблем. Он заканчивается приданием временного статуса потребителю и решением - ремонтом или заменой. Приемка потребителем работ по ремонту, замене - основное требование к процессу. Обратная связь с потребителем с целью проверки достижения цели ремонта также должна быть обеспечена. Процесс имеет правильное завершение, если формируется вся необходимая информация для поддержки необходимого уровня предоставления услуг и биллинг кредитования за простой.