Заключение

Этот процесс отвечает за мониторинг, управление и формирование сообщений о качестве услуг, как это определено в описании услуги, соглашении об уровне услуги и другими документами по услуге. Сюда включается работа сети, а также поведение всех параметров услуги (например, время исполнения заказа).

Выходами этого процесса являются:

· Стандартные (предопределенные) и нестандартные отчеты, включающие описания несоответствий исполнения услуги соглашениям об уровне услуги.

· Сообщения о проблемах, приобретающих хронический характер

· Сообщения о стилях пользования услугой потребителем

· Обзоры отзывов потребителей об услуге

· Реакции на претензии потребителей к предоставляемой услуге

При нарушениях уровня качества и соглашения об уровне услуг процесс поддерживает функцию уведомления в процессах "Решение проблем" и " Управление качеством". Процесс отслеживает индивидуальные соглашения об уровне услуг по выходам процесса "Заказ услуги".

Целью процесса является эффективный мониторинг и информирование, поддерживающие исполнение обязательств перед клиентом. Мониторинг и информирование должны через параметры услуги обеспечивать выразительную и своевременную поставку услуг и информации (потребителю и провайдеру услуг) для поддержки необходимого уровня качества . Также целью процесса является управление и информирование в соответствии с действием, планируемым и предпринятым для поддержания уровня услуги, соответствующего принятым обязательствам или стандартам обслуживания потребителя.

Процесс начинается с получения информации об исполнении как от физической сервисной инфраструктуры, так и от индивидуального процесса. Он заканчивается исполнением и сообщением о качестве внутреннему менеджменту и потребителю, доведением информации о проблемах и нарушениях уровня услуг, до процесса биллинга с целью инициализации кредитования.

Список использованной литературы

1. Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2010. -- 496 с.

2. Батрик Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб: «Питер», 2006. -- ISBN: 5-318-00794-5. -- 416 с.

3. Бочаров В.В. «Инвестиционный менеджмент: Краткий курс». -- СПб, 2012. -- 160 с.