Применение системы решений TM Forum для улучшения бизнес-процесса телеком-операторов

курсовая работа

2.2 Процесс работы с клиентом

Для того, чтобы экономически эффективно управлять бизнесом, и соответствовать требованиям клиентов по составу и качеству услуг, телеком-операторы должны строить работу с клиентами и систему управления услугами на базе методологии бизнес-процессов. Для того, чтобы телеком-оператор в любой отрасли правильно позиционироваться в сквозном процессе предоставления услуги, необходима общая рамочная модель бизнес процессов. На рисунке 5 приведена карта процессов для отрасли телекоммуникаций (Telecom Operations Map - TOM) - общеотраслевая рамочная модель, описывающая взаимодействие между индивидуальными процессами.

телекоммуникационный провайдер клиент сервисный

Рисунок 5. Telecom-модель операций, схема бизнес процесса

Уровень управления услугами делится на два -- уровень сопровождения абонентов, уровень поддержки и развертывания услуг. Такое деление отражает различие между процессами, которые запускаются в результате индивидуального обращения клиентов, и процессами, которые относятся ко всей группе клиентов, подписавшихся на некоторую услугу или группу услуг. Кроме того, подчеркивается специализация уровня сопровождения клиентов на прямых контактах с клиентами, критическая необходимость постоянно заниматься интеграцией и автоматизацией этих процессов на уровне поддержки и развертывания услуг.

По решению сервис-провайдера интерфейс взаимодействия с клиентом может быть реализован в каждом отдельном процессе сопровождения абонентов или комбинированно для группы процессов. По мере того, как продолжается распространение веб-интерфейса и внедряются идеи электронной коммерции, интегрированный интерфейс для процессов сопровождения абонентов становится существенной составляющей сервиса. По этой причине управление интерфейсом взаимодействия с абонентом выделяется в отдельный уровень, где представлены функции взаимодействия с абонентами:

· управление контактами с абонентом

· устройства голосовых подсказок

· средства маршрутизации звонков

· поддержка веб-интерфейса и т.д.

Все эти функции поддерживаются уровнем сопровождения абонентов.

Модель бизнес процессов может быть использована для описания не только текущих, но и будущих процессов. Рамочная модель ТОМ не зависит от конкретной организации, технологии или содержания услуг.

Делись добром ;)