11.2.Система качества

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрознен­ные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучше­ние качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприя­тий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современ­ном этапе принята СК, установленная в международных стандартах — ИСО серии 9000. Требования к СК дополня­ют технические требования к продукции. Фундаменталь­ным понятием в учении о СК является понятие «процессы жизненного цикла продукции» (ЖЦП).

Жизненный цикл продукции представляет собой сово­купность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует по­нятие этапа жизненного цикла продукции — условно выделя­емой его части, которая характеризуется спецификой произ­водимых на этом этапе работ и конечными результатами.

Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследовате­лям проблемы качества модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП (рис. 2). Эту модель рань­ше называли петлей качества (спиралью качества), а в по­следней версии ИСО 9000 — процессами жизненного цикла продукции (6). Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.

На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и тре­бований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков мате­риальных ресурсов в отношении качества и дисциплины

поставок.

На этапе составления технического задания выявленные в результате маркетинговых исследований потребительские требования трансформируются в технические требования. Итогом является техническое задание (задание техниче­ских характеристик нового изделия или услуги).

На этапе проектирования создается опытный образец и техническая документация (конструкторская и технологи­ческая документация).

В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продук­цию в соответствии с требованиями организации.

В процессе изготовления осуществляются отработка и проверка технологического процесса и овладение практиче­скими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении материальной услуги осуществляется тех­нологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

Проверка продукции включает в себя контроль, измере­ния и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продук­ции установленным требованиям.

Упаковывание и хранение должны способствовать сохра­нению качества в сфере производства и при хранении на складах.

Распределение и реализация составляют процесс обра­щения — часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до по­лучения конкретным потребителем. На этапе обращения решается задача поддержания сформированного при про­изводстве качества при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на торговых складах. На этом этапе субъектом управления качеством становится .персонал организации сферы услуг. При этом продолжа­ется предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача испол­нителей услуги — обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он использует (эксплуатирует) продукцию, будет, в частности, зависеть срок ее службы.

На этапе технического обслуживания к управлению ка­чеством также подключается сервисная организация, ко­торая выполняет профилактические мероприятия, ремонт и тем самым поддерживает качество изделия на этапе экс­плуатации.

На этапе утилизации необходимо употребить с пользой вышедшее из эксплуатации изделие, в частности реализовать его качество как сырья. Кроме того, необходимо пред­упредить вредное воздействие использованной продукции На окружающую природную среду.

Этапом утилизации не заканчивается деятельность ор­ганизации. К этому сроку, а практически еще раньше, ор­ганизация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой дея­тельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области каче­ства — от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.

Современная система качества основывается на двух подходах: техническом (инженерном) и управленческом (административном).

Технический подход базируется на требованиях стандар­тов на продукцию и предусматривает применение стати­стических методов, методов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производ­ственных процессов и обеспечения достоверности результа­тов измерении, контроля и испытании продукции.

Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менедж­мента — «скоординированной деятельности по руковод­ству и управлению организацией. В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целен в области качества продукции и удовлет­ворения требований потребителей.