Документирование проблем в сети

Некоторые проблемы в сети будут выявляться сетевым администратором с помощью программных и аппаратных средств управления сетью. О других персонал технической поддержки сети будет узнавать из сообщений клиентов сети. Все запросы клиентов о помощи должны документироваться в виде отчета о неисправности. Регистрируемая в каждом отчете о неисправности информация должна быть разделена на пять общих категорий.

В первую категорию входит идентификационный номер, присваиваемый запросу. Он будет полезен для ведения картотеки информации или ввода ее в базу данных.

Вторая категория включает предварительную информацию. Сюда должны входить сведения о фамилии лица, сообщившего о проблеме; времени поступления сообщения о проблеме, методе его поступления; наличии связи этой проблемы с предыдущими сообщениями о неисправностях с указанием их идентификационных номеров; месте, где проблема возникла; о том, может ли быть проблема воспроизведена для персонала технической поддержки; времени первого проявления проблемы; о том, было ли что-либо сделано по-другому или изменено непосредственно перед возникновением проблемы и носит ли проблема периодический или устойчивый характер.

К третьей категории относится информация, собранная персоналом технической поддержки на месте возникновения проблемы. Она должна включать комментарии персонала технической поддержки относительно таких параметров окружающей среды ПК, как качество электропитания, температура, влажность и т.п., замечания персонала технической поддержки о наблюдении проблемы или возникших сложностях, а также перечень действий, предпринятых для исправления проблемы.

Четвертая категория должна включать информацию о том, был ли ПК передан в ремонт для дальнейшего обслуживания, список всех выполненных операций и результат этих действий.

Последняя категория, которая должна быть в отчете о неисправности – это резюме. Резюме должно содержать вывод о том, была ли проблема связана с аппаратурой, программным обеспечением или пользователем: если проблема была связана с программным обеспечением, то должно быть указано, с каким именно, если проблема была связана с аппаратурой, то должно быть указано, с какой именно.